Channel Talk · workflow showcase

채널톡 ALF 상담원 이관 안전 게이트

자동 응대가 고객 경험을 빠르게 만들수록, 자동 해결 가능 문의와 상담원 개입이 필요한 문의를 안정적으로 구분해야 한다.

사람 개입 조건
정책 예외, 환불/배송 변경, 고객 분노, 사람 연결 요청은 상담원 이관

CX 운영자와 상담 리더의 업무 흐름

User ContextALF가 1차 응대를 처리하는 중 정책 판단, 감정 격화, 명시적 사람 연결 요청이 섞인 상담을 검토해야 하는 상황
AI Judgmentmatched signals, risk level, reason
Human Gate정책 예외, 환불/배송 변경, 고객 분노, 사람 연결 요청은 상담원 이관
Next Action환불·분노·연결 요청을 감지해 상담원 packet을 생성
CH-01

비밀번호 재설정 방법을 알려주세요.

auto answer
CH-02

이미 출고된 주문 주소를 바꾸고 싶어요.

handoff to agent
CH-03

환불 거절 때문에 화가 납니다. 담당자 연결해 주세요.

handoff to agent

Workflow

  1. 문의 의도 분류
  2. 위험 신호 탐지
  3. AI 응답 가능성 판단
  4. 상담원 이관 사유 기록

Privacy

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